Anhänge und Ticketverlauf einsehen
In der Detailansicht eines Helpdesk-Tickets finden Sie neben Beschreibung und Metadaten auch die Reiter Anhänge und Ereignisse. Diese Bereiche helfen Ihnen dabei, Dateien zum Ticket einzusehen und den Verlauf eines Kundenanliegens nachzuvollziehen.
Wann brauche ich diese Funktion?
Abschnitt betitelt „Wann brauche ich diese Funktion?“Nutzen Sie diese Reiter, wenn Sie:
- von Kunden oder Kollegen hochgeladene Dateien (z. B. Screenshots von Fehlermeldungen, Formulare oder Rechnungskopien) herunterladen und prüfen möchten.
- im Ereignisverlauf nachvollziehen möchten, wer oder welches System wann eine Änderung am Ticket vorgenommen hat (z. B. bei Beschwerden über zu lange Bearbeitungszeiten).
Voraussetzungen
Abschnitt betitelt „Voraussetzungen“- Sie benötigen Lesezugriff auf das jeweilige Helpdesk-Ticket, um dessen Detailansicht öffnen zu können.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Abschnitt betitelt „Schritt-für-Schritt-Anleitung“- Öffnen Sie die Detailansicht eines Tickets, entweder über die globale Ticket-Suche oder direkt aus der Kundenansicht.
- Standardmäßig befinden Sie sich im Reiter Übersicht.
- Wechseln Sie in der Reiternavigation zu Anhänge oder Ereignisse.
Der Reiter Anhänge
Abschnitt betitelt „Der Reiter Anhänge“Dieser Bereich zeigt die mit dem Ticket verknüpften Dateien:
- In der Tabelle sehen Sie den Dateinamen, den Ersteller (wer hat die Datei hochgeladen?) und das Datum.
- Über das Aktionsmenü (oder direkte Download-Symbole) am Ende jeder Zeile können Sie die entsprechende Datei herunterladen.
- Hinweis: Neue Anhänge fügen Sie nicht direkt in diesem Reiter hinzu, sondern über die Bearbeitungsmaske über Ticket bearbeiten.
Der Reiter Ereignisse
Abschnitt betitelt „Der Reiter Ereignisse“Dieser Tab dient als chronologischer Ereignisverlauf für das Ticket. Er listet Änderungen am Ticket auf. Die Tabelle gliedert sich in folgende Spalten:
- Datum: Zeitpunkt der Änderung.
- Entität: Das betroffene Objekt (in der Regel das Ticket).
- Ereignis: Die Art des Systemereignisses (z. B. Ticket erstellt, Ticket aktualisiert, Kommentar hinzugefügt).
- Info: Detaillierte Informationen zur Änderung (z. B. “Status geändert von ‘Offen’ zu ‘In Bearbeitung’”).
- Status: Status nach der Aktion.
Der Ereignisverlauf ist besonders wertvoll bei Eskalationen oder SLA-Verletzungen, um im Nachhinein den Bearbeitungsverlauf und mögliche Liegezeiten zu analysieren.
Ergebnis
Abschnitt betitelt „Ergebnis“Sie können Anhänge herunterladen und den Ticketverlauf nachvollziehen.
API-Hinweise
Abschnitt betitelt „API-Hinweise“Für tiefergehende Auswertungen oder eigene UI-Integrationen stehen folgende Endpunkte zur Verfügung:
| Endpunkt | Methode | Beschreibung | OperationId |
|---|---|---|---|
/v1/helpdesk/ticket/{uuid} | GET | Ticketdetails abrufen; der Verlauf ist im Attribut eventHistory enthalten | getHelpdeskTicketByUuid |
/v1/helpdesk/ticket/{uuid}/attachment/{attachmentId} | GET | Dateianhang eines Tickets herunterladen | getHelpdeskTicketAttachment |