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tebio Business-Portal

Helpdesk konfigurieren

Das Business-Portal verfügt über ein integriertes Ticketsystem (Helpdesk), mit dem Sie Supportanfragen Ihrer Kunden strukturiert erfassen und bearbeiten können. Im Bereich Helpdesk-Konfiguration (unter Kommunikationsmanagement) definieren Sie die Rahmenbedingungen und Struktur dieses Systems.

Wann brauche ich diese Funktion?

Abschnitt betitelt „Wann brauche ich diese Funktion?“

Sie benötigen dieses Menü insbesondere, wenn Sie Ihren Kunden im Self-Care / Kundenportal die Möglichkeit geben wollen, Supportanfragen direkt an Sie zu richten. Die hier angelegten Strukturen sorgen dafür, dass Tickets strukturiert erfasst werden und sortiert und priorisiert den zuständigen Personen oder Gruppen zugewiesen werden.

Navigieren Sie im linken Menü zu Kommunikationsmanagement > Helpdesk-Konfiguration.

1. Helpdesk aktivieren oder deaktivieren

Abschnitt betitelt „1. Helpdesk aktivieren oder deaktivieren“

Das Wichtigste zuerst: Oben auf der Seite finden Sie den Schalter Helpdesk für Self-Care / Kundenportal aktivieren.

  • Aktiviert (grün): Kunden sehen im Self-Care / Kundenportal eine Support-Funktion und können Tickets erstellen.
  • Deaktiviert (grau): Das Ticketsystem ist für den Kunden unsichtbar. Nutzen Sie dies, wenn Sie den Support temporär pausieren oder ausschließlich über externe Kanäle (wie eine klassische Support-E-Mail-Adresse) abwickeln möchten.

2. Die Bausteine des Helpdesks (Reiter)

Abschnitt betitelt „2. Die Bausteine des Helpdesks (Reiter)“

Das Menü ist in sechs Reiter unterteilt, um die Struktur Ihrer Supportprozesse abzubilden:

  1. Kategorien: Hier legen Sie die groben Themengebiete fest, aus denen der Kunde bei der Erstellung eines Tickets wählen kann (z. B. “Abrechnung”, “Vertrag” oder “Loginprobleme”). Dadurch werden Anliegen bereits bei der Erstellung grob strukturiert.
  2. Prioritäten: Definieren Sie die Dringlichkeitsstufen (z. B. “Hoch”, “Mittel”, “Niedrig”). Beim Erstellen einer neuen Priorität vergeben Sie neben dem Namen auch einen numerischen Wert (Feld: Priorität), der später für die Sortierung und Gewichtung der Tickets im System genutzt wird.
  3. Tags: Tags sind Schlagwörter (z. B. “Benutzerkonto” oder “Abrechnung”). Sie helfen Support-Teams dabei, Tickets intern noch genauer zu klassifizieren und später in Auswertungen gezielt danach zu filtern.
  4. Benutzergruppen: Hier bilden Sie Ihre internen Support-Teams ab (z. B. “1st Level Support”). Wenn Sie eine Gruppe hinzufügen, können Sie im Dropdown “Benutzer hinzufügen” gezielt einzelne im Business-Portal registrierte Benutzer auswählen und bündeln.
  5. Zuweisungsregeln: Hier definieren Sie “Wenn-dann-Regeln” (Ticket-Routing). Sie können festlegen: Wenn ein Ticket eine bestimmte Kategorie, einen Tag, eine Priorität oder einen Status aufweist, dann weise es automatisch einer bestimmten bearbeitenden Person (oder einer Gruppe) zu. Zudem vergeben Sie eine “Routingpriorität”, falls sich Regeln überschneiden.
  6. Vorlagen: Hier können Sie vorstrukturierte Ticketvorlagen anlegen. Diese Vorlagen können für eine spezifische Zielgruppe, zum Beispiel Intern oder Kunde, erstellt werden. Sie können darin bereits Kategorien, Prioritäten, Tags und einen formatierten Beschreibungstext (z.B. “Beschreibung des Vorfalls inkl. erwarteter Lösung”) vorgeben. Dies spart sowohl Kunden als auch Mitarbeitern bei Standardproblemen enorm viel Erfassungsaufwand.
    • Fälligkeitsdatum erzwingen: Eine wichtige Funktion der Vorlagen ist die Festlegung einer fixen Bearbeitungszeit. Wenn Sie diese Periode in der Vorlage definieren, berechnet das System für jedes neu erstellte Ticket automatisch ein Fälligkeitsdatum (Erstellungsdatum + definierte Periode) – unabhängig davon, ob bei der Ticketerstellung eigentlich ein anderes (oder gar kein) Datum angefragt wurde.

Hinweise und typische Fehler

Abschnitt betitelt „Hinweise und typische Fehler“
  • Schalter vergessen: Häufiger Fehler. Der Helpdesk wurde intern in allen Reitern vollständig konfiguriert, aber der Schalter Helpdesk für Self-Care / Kundenportal aktivieren ist noch aus. Der Kunde sucht im Portal vergeblich nach Hilfe.
  • Zu viele Kategorien: Wenn Sie im Reiter “Kategorien” 30 verschiedene Optionen anlegen, kann dies Kunden überfordern bei der Ticket-Erstellung. Beschränken Sie sich auf wenige, sehr eindeutige Kategorien und nutzen Sie stattdessen intern “Tags” für die Feinsortierung.

Mit dieser Konfiguration schaffen Sie eine strukturierte Grundlage für Ihren Kundensupport. Tickets werden strukturiert erfasst und können effizient bearbeitet werden.

API-Hinweise

Abschnitt betitelt „API-Hinweise“

tebio ist “API-first” entwickelt. Das bedeutet, dass nicht nur die operative Nutzung des Helpdesks, sondern auch die Konfiguration über die API gesteuert werden kann. Dies ist besonders wertvoll, wenn Sie Helpdesk-Strukturen über Skripte in verschiedenen Tenants ausrollen möchten.

Konfigurationsendpunkte (Settings)

Abschnitt betitelt „Konfigurationsendpunkte (Settings)“

Nahezu jeder Reiter der Benutzeroberfläche hat entsprechende Endpunkte in der Settings-API:

Operative Endpunkte (Ticket-Verwaltung)

Abschnitt betitelt „Operative Endpunkte (Ticket-Verwaltung)“

Um externe Systeme oder eigene Portale anzubinden, greifen Sie auf die operativen Endpunkte zurück:

Verwandte Themen

Abschnitt betitelt „Verwandte Themen“