Helpdesk-Ticket suchen

Die zentrale Ticketübersicht ist der Ausgangspunkt für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Hier finden Sie Tickets in einer Liste und können diese mit Filtern eingrenzen, um offene Aufgaben, Prioritäten und Fälligkeiten im Blick zu behalten.

Wann brauche ich diese Funktion?

Nutzen Sie diese Funktion, wenn Sie:

• Sie möchten offene oder überfällige Tickets finden, die bearbeitet werden müssen.
• Sie möchten gezielt nach einem bestimmten Ticket suchen, zum Beispiel über Ticket-ID oder Betreff.
• Sie möchten Tickets bestimmter Kategorien anzeigen, zum Beispiel Nachlieferung oder Kundendaten.
• Sie möchten den aktuellen Status einer bestimmten Kundenanfrage nachvollziehen.

Voraussetzungen und Einschränkungen

• Berechtigungen: Sie benötigen entsprechenden Lesezugriff auf das Helpdesk-Modul.
• Sichtbarkeit: Je nach Systemkonfiguration und Rechtemanagement sehen Sie möglicherweise nur Tickets, die Ihnen persönlich oder Ihrer Bearbeitergruppe zugewiesen wurden.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Navigieren Sie im Hauptmenü zu Helpdesk.
2. Sie befinden sich nun direkt in der tabellarischen Übersicht aller Tickets.
3. Nutzen Sie bei Bedarf die Such- und Filterfunktionen (siehe unten), um die Ticketliste gezielt einzugrenzen.
4. Klicken Sie auf die entsprechende Zeile eines Tickets, um dessen Detailansicht zu öffnen und die Bearbeitung zu starten.
5. Über den Button Ticket erstellen (oben rechts) können Sie jederzeit ein neues Ticket aus der Übersicht heraus anlegen.

Die Ticket-Übersicht und Filter

Die Haupttabelle zeigt die wichtigsten Informationen zu einem Ticket:

• Ticket-ID: Eindeutige Kennung des Tickets (z. B. ti000017).
• Kategorie und Betreff: Das Thema und die Kurzbeschreibung des Anliegens.
• Status und Priorität: Der aktuelle Bearbeitungsstand (z. B. Offen oder Geschlossen) sowie die zugewiesene Dringlichkeit (z. B. MITTEL).
• Bearbeitende Person: Zeigt an, welcher Person das Ticket aktuell zur Bearbeitung zugewiesen ist.
• Fällig bis und Aktualisiert: Das Zieldatum für die Lösung (SLA) und das Datum der letzten Änderung.

Filteroptionen nutzen

Um Supportfälle gezielt einzugrenzen, bietet tebio verschiedene Filtermöglichkeiten:

• Schnellfilter:

  • Suchen Sie nach hinterlegten Tags.
  • Wählen Sie eine Kategorie oder einen bestimmten Status aus den Dropdowns.
  • Filtern Sie nach der verbundenen Entität, zum Beispiel nach Tickets zu einem bestimmten Kunden oder einer bestimmten Subscription.
  • Nutzen Sie den Schalter überfällig, um Tickets anzuzeigen, deren Fälligkeitsdatum bereits überschritten ist.

• Erweiterte Filter über mehr Filter:

  • Suchen Sie per Freitext im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets.
  • Filtern Sie nach der Betroffenen Entität (falls abweichend von der verbundenen Entität).
  • Grenzen Sie die Suche zeitlich über Datum von / Datum bis (bezieht sich auf das Erstellungsdatum) oder gezielt auf ein bestimmtes Fällig-bis-Datum ein.

Ergebnis

Sie haben das gesuchte Helpdesk-Ticket gefunden oder eine gefilterte Aufgabenliste erstellt (z. B. alle überfälligen Tickets Ihrer Kategorie) und können nun in die Detailansicht wechseln.

API-Hinweise

Für die Integration in externe Helpdesk-Tools oder Reporting-Systeme können Sie Tickets strukturiert über die API abrufen:

Endpunkt	Methode	Beschreibung	OperationId
/v1/helpdesk/ticket/search	POST	Helpdesk-Tickets anhand von Filterkriterien suchen	searchHelpdeskTicket

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