Support kontaktieren

Wenn Sie ein Problem nicht mithilfe der Dokumentation oder der FAQ- und Troubleshooting-Artikel lösen können, hilft Ihnen der tebio Support weiter.

Je genauer Sie Ihr Anliegen beschreiben, desto schneller kann der Support das Problem analysieren. Eine Meldung wie „Es funktioniert nicht“ reicht meistens nicht aus, weil wichtige Informationen zu Umgebung, Zeitpunkt, betroffenen Daten und Fehlermeldung fehlen.

Dieser Artikel zeigt, welche Informationen Sie bei einer Support-Anfrage möglichst direkt mitsenden sollten.

Grundlegende Informationen

Senden Sie bei jeder Support-Anfrage möglichst folgende Basisinformationen mit:

• Umgebung: Tritt das Problem im Playground oder im Live-System auf?
• Zeitpunkt: Wann genau ist das Problem aufgetreten? Bitte nennen Sie Datum, Uhrzeit und Zeitzone, falls relevant.
• Problembeschreibung: Was haben Sie versucht zu tun?
• Erwartetes Ergebnis: Was hätte passieren sollen?
• Tatsächliches Ergebnis: Was ist stattdessen passiert?
• Betroffener Bereich: In welchem Bereich ist das Problem aufgetreten, zum Beispiel Kunden, Subscriptions, Bestellungen, Rechnungen, Zahlungen, Hosted Pages, API oder Webhooks?
• Reproduzierbarkeit: Tritt das Problem immer auf oder nur gelegentlich?

Diese Informationen helfen dem Support, gezielt in Logs, Ereignisverläufen und betroffenen Prozessen zu prüfen.

Für Anwender im Business-Portal

Wenn das Problem bei der Arbeit im tebio Business-Portal auftritt, senden Sie bitte zusätzlich folgende Informationen mit.

Betroffene Datensätze

Nennen Sie die betroffenen Objekte so konkret wie möglich.

Beispiele:

• Kunden-ID oder Kundennummer
• Subscription-ID oder Subscription-Nummer
• Bestellnummer
• Rechnungsnummer
• Zahlungsreferenz
• Dokumentname oder Dokument-ID
• Vertriebspartner
• Kampagne oder Kampagnenausführung, sofern das Modul verfügbar ist

Je konkreter die betroffenen Daten benannt werden, desto schneller kann der Support den Vorgang nachvollziehen.

Schritte zur Reproduktion

Beschreiben Sie den Ablauf Schritt für Schritt.

Beispiel:

1. Kundenansicht öffnen.
2. Reiter Bestellungen öffnen.
3. Neue Bestellung auswählen.
4. Produkt auswählen.
5. Bestellung absenden.
6. Fehlermeldung erscheint oben rechts.

Wenn der Fehler nur bei bestimmten Produkten, Kunden, Rollen oder Tenants auftritt, nennen Sie diese Einschränkung ebenfalls.

Fehlermeldung

Wenn das Portal eine Fehlermeldung anzeigt, senden Sie bitte:

• Fehlercode
• vollständigen Fehlertext
• Zeitpunkt der Fehlermeldung
• Screenshot der Fehlermeldung

Viele Portalfehler werden oben rechts als Benachrichtigung angezeigt. Diese Meldung enthält häufig einen Fehlercode, zum Beispiel 9998, 1305, 9006 oder 9219.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Häufige Fehlermeldungen im Portal.

Screenshots oder Screencasts

Screenshots sind besonders hilfreich, wenn sie den Kontext zeigen.

Ein guter Screenshot enthält:

• die vollständige Browseransicht
• die geöffnete Portalansicht
• die Fehlermeldung
• relevante Eingaben oder Statusanzeigen
• die URL-Leiste, sofern dort keine sensiblen Daten sichtbar sind

Bei komplexen Abläufen kann auch ein kurzer Screencast helfen.

Bitte schwärzen Sie sensible Daten, bevor Sie Screenshots oder Screencasts versenden.

Browser und Gerät

Senden Sie zusätzlich technische Angaben zur Nutzung des Portals:

• Browser, zum Beispiel Chrome, Firefox, Edge oder Safari
• Browserversion
• Betriebssystem
• Gerätetyp, zum Beispiel Desktop, Laptop oder Tablet
• ob der Fehler nach einem Neuladen weiterhin auftritt
• ob der Fehler auch in einem anderen Browser auftritt

Diese Informationen sind besonders wichtig bei Darstellungsproblemen, Ladefehlern oder wiederholten Seiten-Reloads.

Für Entwickler und API-Integrationen

Wenn das Problem eine API-Integration, Webhooks oder asynchrone Prozesse betrifft, benötigt der Support technische Details.

API-Request

Senden Sie bitte folgende Informationen:

• Umgebung: Playground oder Live
• HTTP-Methode, zum Beispiel GET, POST, PATCH oder DELETE
• aufgerufener Endpoint
• Zeitpunkt des Requests
• HTTP-Statuscode
• tebio errorCode, sofern vorhanden
• errorText, sofern vorhanden
• errorDomain, sofern vorhanden
• errorCause, sofern vorhanden
• contextEntries, sofern vorhanden
• gekürzter Request Body ohne Secrets
• gekürzter Response Body
• externe Referenz aus Ihrem System, sofern vorhanden
• betroffene tebio ID, zum Beispiel Customer, Order, Subscription, Invoice oder Payment

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Häufige API-Fehler und Fehlerbehandlung.

Webhooks

Wenn das Problem Webhooks betrifft, senden Sie bitte zusätzlich:

• Webhook-Event-ID
• Event-Typ
• Zeitpunkt des Events
• konfigurierte Ziel-URL oder eine gekürzte Version davon
• HTTP-Statuscode, den Ihr System zurückgegeben hat
• Response Ihres Systems, sofern vorhanden
• Information, ob der Webhook mehrfach zugestellt wurde
• Information, ob der Webhook in Playground oder Live konfiguriert ist

Prüfen Sie außerdem, ob Ihr System den Webhook mit einem erfolgreichen HTTP-Statuscode wie 200 OK oder 202 Accepted beantwortet.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webhooks verstehen.

Asynchrone Prozesse

Viele tebio Prozesse laufen asynchron. Ein API-Aufruf kann erfolgreich angenommen werden, obwohl spätere Folgeprozesse noch laufen oder später fehlschlagen.

Beispiele:

• Zahlung wird erst später bestätigt oder abgelehnt
• Rechnung wird nachgelagert erstellt
• Dokument wird asynchron erzeugt
• Webhook-Zustellung erfolgt zeitversetzt
• Nachricht wird später versendet
• Kampagnenausführung verarbeitet Empfänger in Batches

Wenn ein asynchroner Prozess betroffen ist, senden Sie bitte:

• ursprünglichen API-Request
• betroffene Ressource
• aktuellen Status der Ressource
• relevante Webhook-Events
• Zeitpunkt der erwarteten Folgeaktion
• Beschreibung, welcher Folgeprozess erwartet wurde

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Typischer API-Workflow.

Sicherheitshinweis: Secrets niemals teilen

Senden Sie dem Support niemals sensible Zugangsdaten oder vollständige Zahlungsdaten.

Entfernen oder schwärzen Sie insbesondere:

• API-Schlüssel
• Authorization-Header
• Passwörter
• vollständige Kreditkartennummern
• vollständige IBANs, sofern sie nicht zwingend erforderlich sind
• Tokens
• Webhook Secrets
• personenbezogene Daten, die für die Analyse nicht notwendig sind

Beispiel:

Statt:

Authorization: Bearer live_xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

besser:

Authorization: Bearer [REDACTED]

Statt vollständiger Zahlungsdaten senden Sie nur die für die Analyse notwendige Referenz oder den technischen Status.

Gute Support-Anfrage: Beispiel

Eine hilfreiche Support-Anfrage kann zum Beispiel so aussehen:

Betreff: Fehler 1305 beim Anlegen einer Helpdesk-Kategorie im Live-System

Beschreibung:

Im Live-System kann ich keine neue Helpdesk-Kategorie mit dem Namen „Rechnung“ anlegen. Beim Speichern erscheint oben rechts die Fehlermeldung 1305: Duplicate Name.

Schritte:

1. Allgemeine Einstellungen öffnen.
2. Kommunikation öffnen.
3. Helpdesk-Konfiguration öffnen.
4. Reiter Kategorien öffnen.
5. Neue Kategorie „Rechnung“ anlegen.
6. Speichern.

Erwartetes Ergebnis:

Die Kategorie wird gespeichert.

Tatsächliches Ergebnis:

Fehlermeldung 1305: Duplicate Name.

Zusätzliche Informationen:

• Umgebung: Live
• Zeitpunkt: 2026-06-15, ca. 10:35 Uhr
• Browser: Chrome
• Screenshot ist angehängt

Weniger hilfreiche Support-Anfrage

Diese Anfrage ist zu ungenau:

„Ich kann nichts speichern. Bitte prüfen.“

Es fehlen:

• betroffener Bereich
• Umgebung
• Zeitpunkt
• Fehlermeldung
• betroffene Daten
• Schritte zur Reproduktion
• Screenshot

Solche Anfragen führen fast immer zu Rückfragen und verlängern die Bearbeitungszeit.

Wie Sie den Support erreichen

Nutzen Sie den vorgesehenen Support-Kanal Ihres Unternehmens oder den mit tebio vereinbarten Kontaktweg.

Empfohlen ist die Nutzung eines Ticket-Systems, wenn dieses für Sie verfügbar ist. Dort können Sie strukturierte Informationen erfassen und Anhänge wie Screenshots, Screencasts oder gekürzte JSON-Dateien bereitstellen.

Falls Sie per E-Mail Kontakt aufnehmen, verwenden Sie möglichst einen aussagekräftigen Betreff.

Beispiele:

• Fehler 9998 beim Erstellen einer Subscription im Playground
• Webhook payment failed wird nicht zugestellt
• Rechnung kann im Live-System nicht storniert werden
• API 403 bei POST Order trotz gültigem API-Schlüssel

Typische Fehler vermeiden

Keine Secrets senden

API-Schlüssel, Passwörter, Tokens und Webhook Secrets dürfen nicht an den Support gesendet werden.

Nur Screenshot ohne Beschreibung senden

Ein Screenshot ist hilfreich, ersetzt aber keine Beschreibung des Ablaufs.

Playground und Live nicht benennen

Viele Probleme lassen sich nur prüfen, wenn klar ist, in welcher Umgebung sie aufgetreten sind.

Keine Uhrzeit angeben

Ohne Zeitpunkt ist die Suche in Logs und Ereignisverläufen deutlich schwieriger.

IDs nicht mitsenden

Wenn die betroffenen Datensätze fehlen, muss der Support zunächst nachfragen.

Verwandte Themen

• FAQ und Troubleshooting im Überblick
• Business FAQ
• Technical Troubleshooting
• Häufige Fehlermeldungen im Portal
• Häufige API-Fehler
• Fehlerbehandlung
• Webhooks verstehen
• Events nachvollziehen